Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan ( Studi kasus: PT.Telkomsel Cirebon)

Wahyuni, Tantri and Segoro, Waseso (2014) Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan ( Studi kasus: PT.Telkomsel Cirebon). In: Seminar Nasional Microwave Antena dan Propagasi (SMAP 2014). (Unpublished)

[img]
Preview
Text
B20_Waseso.pdf

Download (582Kb) | Preview

Abstract

Salah satu sektor industri yang berada pada situasi persaingan yang ketat adalah industri Telekomunikasi, tidak terlepas dari masalah bagaimana mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke operator yang lain (churning). Indikator yang menunjukkan tingkat kesulitan dalam mempertahankan pelanggan adalah kecenderungan pada pelanggan pra-bayar yang tidak aktif mengisi ulang pulsa hingga mencapai 40%. Fakta lain menunjukkan bahwa tingkat perpindahan pelanggan di Indonesia mencapai 7% pertahun. Pelanggan begitu mudah untuk berpindah nomor telepon (churn rate yang tinggi ) ke operator lain, sehingga menyebabkan masalah disloyalty yang tinggi. Oleh karenanya , operator perlu memahami hal- hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga ketika terbuka peluang bagi pelanggan untuk berpindah operator, perusahaan dapat mengantisipasinya dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive. Instrumen dari penelitian ini menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan Structural Equation Modelling : Amos versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy dan Responsiveness positif mempengaruhi Kualitas Pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ( C.R=4,055). Ini berarti bahwa semakin baik call quality, value added service, procedure , customer support, tarif telepon dan sms yang semakin murah, maka pelanggan akan semakin puas. Didukung oleh incumbent advantage dari PT. Telkomsel yang memiliki network dan infrastruktur yang sudah terbangun luas, sehingga saat melakukan voice phone , PT. Telkomsel memiliki kekuatan sinyal dan kualitas suara yang jernih . Kualitas Layanan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (C.R= 4,445) . Keberhasilan dari pengaruh ini ini ditandai dengan adanya penurunan dalam perpindahan pelanggan (churn rate yang semakin rendah). Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan(C.R=4,900). Artinya, semakin pelanggan merasa puas atas kejujuran dalam menetapkan tarif, yaitu percakapan dan sms , maka mereka akan semakin loyal.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Fakultas Ekonomi > Program Studi Manajemen
Depositing User: Mr Reza Chandra
Date Deposited: 19 Jul 2016 09:33
Last Modified: 19 Jul 2016 09:33
URI: http://repository.gunadarma.ac.id/id/eprint/2082

Actions (login required)

View Item View Item