PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AYAM BAKAR MAS MONO

Abstract

Salah satu variabel yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan, yaitu: keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); bukti fisik (tangibles). Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Ayam Bakar Mas Mono baik secara simultan, maupun parsial, dan mengidentifikasi variabel yang memiliki pengaruh paling dominan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pengunjung rumah makan Ayam Bakar Mas Mono. Data yang digunakan adalah data primer yang meliputi lima dimensi kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Data dianalisis menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan semua dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial dimensi reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dimensi responsiveness berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen.