Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus PT. Bank NISP Tbk).

Abstract

Kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha perbankan. Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada nasabahnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasaan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT. Bank NISP Tbk. Metode Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriftif yaitu mengemukakan suatu kejadian dan data yang ada berdasarkan teori yang ada. Data penelitan diperoleh dari data primer lewat kuesioner dan sekunder dari publikasi dan data intern bank, sedangkan pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan analitis. Penelitian dilakukan dengan memberikan 15 butir pertanyaan yang di anggap mewakili lima dimensi kualitas pelayanan bank yaitu Kehandalan, Koresponsifan, Keyakinan, Simpati dan Wujud. Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan bank maka jawaban pertanyaan dikuantifikasikan dengan metode likert. Sedangkan untuk memetakan antara tingkat kinerja dan kepentingan menggunakan diagram consensus : 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayan yang diterima pelanggan, melalui 15 butir pertanyaan sebagai penjabaran dari 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah baik yang ditunjukkan dengan rata-rata skor penilaian sebesar 3,86 pada skala penilaian 1-5. Pemetaan terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam 15 atribut pertanyaan pada Bank NISP Kantor Pusat menunjukkan terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai belum memenuhi harapan nasabah padahal dianggap penting oleh nasabah yaitu Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, Pengisian data-data pada saat transaksi mudah dimengerti, Akses Internet dapat dilakukan dirumah, warnet, perkantoran. Berdasarkan penilaian tingkat pelayanan dan pemetaan tersebut maka Bank NISP Kantor Pusat perlu mempertahankan pelayanan yang ada dengan menekankan upaya peningkatan kemampuan dan profesional petugas sehingga yang lemah dapat ditingkatkan.