Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

Abstract

Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perbankan, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaiangan. Arikel ini mengevaluasi untuk memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasi dimensi –dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Penelitian ini menggunakan kuisioner untuk mendapatkan data, yang berjumlah 100 nasabah, terdiri atas 6 yaitu : reliability, responsiveness, emphathy, assurance, tangible dan kepuasan nasabah, dengan menggunakan skala likert. Metode analisisnya menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dan setelah data dianalisis menggunakan program SPSS, didapat hasil bahwa semua variabel bebas baik secara partial atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan variabel dari yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu: tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy