Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Layanan Automatic Teller Machine (ATM) Bank Mandiri

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja layanan ATM. Analisis Servqual yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy digunakan dalam penelitian ini. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna ATM Bank Mandiri dengan sampel 100 responden yang dipilih secara purposive sampling. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan Nasabah secara menyeluruh. Sedangkan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja, digunakan metode Importance Performance Analysis yang terdiri dari dua komponen, yaitu : analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah puas terhadap kinerja layanan ATM Bank Mandiri dengan nilai indeks kepuasan nasabah sebesar 80,93 persen. Dengan analisis kuadran diketahui bahwa dimensi assurance merupakan dimensi yang dinilai penting, namun performance yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para Nasabah sehingga dimensi ini merupakan prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh Bank Mandiri dalam hal layanan ATM. Dimensi lain yang dinilai kurang baik adalah dimensi reliability, namun prioritas perbaikan lebih rendah dari Assurance karena dinilai kurang penting oleh Nasabah. Prioritas perbaikan selanjutnya adalah dimensi Empathy, Responsiveness dan Tangible.