Burnout Pada Agen Call Center

Abstract

Hadirnya Seluler digital Global System For Mobile Comunication (GSM) dan Code Multiple Access (CDMA) membuat teknologi komunikasi semakin pesat, sehingga bermuculan Provider seluler yang membuat persaingan semakin ketat. Hal ini memaksa provider membuat divisi baru yaitu agen call center. Agen call center adalah salah satu pekerjaan yang berhubungan secara terus-menerus dengan penerima pelayanan (pelanggan) dan memiliki beban tinggi. Inilah salah satu penyebab peneliti ingin meneliti burnout pada agen call center. Tujuan penelitian ini untuk memperoleh gambaran burnout, faktor-faktor penyebab terjadinya, dan proses terjadinya burnout pada agen call center. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan subjek 2 agen call center yang berusia antara 21-28 tahun, dan telah bekerja 1-3 tahun. Data yang diperoleh burnout pada agen call center meliputi tiga dimensi yaitu: kelelahan emosional, depersonalisasi, dan penurunan hasrat pencapaian prestasi diri. Faktor-faktor penyebab burnout yang terjadi pada agen call center yaitu karakteristik individu, lingkungan kerja, dan keterlibatan emosional dengan penerima pelayanan (pelanggan). Proses terjadinya burnout pada agen call center terdapat tiga tahap yaitu pertama munculnya stres, lalu terjadinya strain atau tegangan, dikarenakan stres mengacam, kemudian coping atau mencari penyelesaian masalah, pada proses penyelesaian masalah secara intrapsikis yang pemecahan masalahnya yang aktif dilakukan tidak berhasil maka muncul burnout