Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Bengkel Di Pt. Istana Kebayoran Honda Fatmawati Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Abstract

Persepsi Iconsumen aJran kualitos suotu produlc sering ditemuJum berbeda dengan harapan. Perbedaan antara perseps; dengan harapan aIran menjadi preseden turunnya mum produk. Sebelum perbedaan itu terjadi semakin parah, penelitian unI1Ik mengeva/uasi persepsi don harapan Iconsumen horus dilakukan. Tujuan daTi penelitian ini oleh /rmenanya adalah unlulc menguji perbedaan persepsi dan harapan pelanggan aJran kualitas pelayanan PT. Istana Kebayoran Honda Fatmawati. Pengujian dapat dilalculam dengan mengulcur persepsi dan harapan pelanggan. Pengulcuran persepsi dan harapan dapat dilakukan seteiah mengetahui atribut pembentulcnya. Penelitian ini dengan demilckm diawa/i dengan penentuan atribut kualitas pelayanan yang dipentingkan dalam memilih bengkel.lnstrumen penelitian adalah kuesioner. yang dibentulc berdasarkan atribut yang diambangkan oleh Parasuraman. Kuesioner disebarkan a 97 orang pe/anggan PT. Istana Kebayoran Honda. Fatmawati. Teknilc pengambilan sampel adaIah convinince sampling. Teknik pengolahan data mengguna/can uji hipotesis Wilcoxon. yang didahului dengan uji validitas isi mengguna/can Icore/asi product moment Pearson dan uji reliabilitas mengguna/can cronbach alpha. Terdapat 2 atribut tambahan terhadap 22 atribut yang diambangkan oelh Parasuraman. yaitu abersihan ruang tur.ggu dan tersedianya tempot ibadak Uji validilas dan reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan sudah valid dan reliabel. Uji perbedaan menunjulckan ada 6 atribut yang tidak ada perbedaan anlara persepsi dengan harapan. yailu arapihan berpakaian. Jcebersihan toilet. kemud~ prosedur pelayanan. kemudahan mendapatkan sulcu cadang. ketersediaan layanan telepon. dan pemberian informasi yang mudah dimengerli. Sedangkan ada J 8 atribut yang terdapat perbedaan antara persepsi dengan harapan. yaitu kecanggihan dan kelengkopan peralatan bengkel. sarana pendulcung ruang tunggu. keamanan area parlcir. abersihan ruang tunggu. lersedialempat ibadah, alelilian mekanik, alepatan wakru penyelesaian. ketanggapan karyawanmenanggapi keluhan. pemberilahuan informasi baru. kecepatan pelayanan meja depan. kecepatan kerja. aramahan karyawan. pengelahuan dan aahlian karyawan, tanggung jawab bengal. keamanan dari kesalahan biaya perbaikan, kemudahan mencapai lokasi. dan pemberian dislcon.