STUDI DESKRIPTIFKEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PUSAT PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN PENDIDIKDAN TENAGAKEPENDIDIKAN(P4TK) BAHASA JAKARTA

Abstract

Penelitian ini untuk mendapatkan gambaran secara deskriptif tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di P4TK Bahasa Jakarta. Partisipan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengikuti diklat di P4TK Bahasa Jakarta sebanyak 50 orang. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik importance-performance analysis dan berdasarkan gap model. Dari hasil analisis data penelitian diperoleh skor tingkat kinerja lebih kecil nilainya yaitu sebesar 3,07 daripada tingkat harapan yaitu sebesar 3,20 sehingga nilai tingkat penyesuaiannya sebesar 95,94 %. Hal ini berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan P4TK Bahasa Jakarta belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak P4TK Bahasa Jakarta.