FAKTOR-FAKTOR YANGMEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TAKSI BLUE BIRD

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna layanan jasa taksi Blue Bird. Faktor-faktornya adalah kualitas layanan (service quality) yang terdiri dari dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), kualitas produk (product quality), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti. Penelitian ini berlangsung selama bulan Juli-Agustus 2009. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah dengan membagikan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Penelitian ini dilaksanakan pada responden pengguna jasa taksi Blue Bird. Untuk mengetahui faktorfaktor yang memengaruhi kepuasan tersebut penulis menggunakan metode perhitungan Analisis Validitas dan Reliabilitas, Analisis Korelasi, dan Analisis Regresi dengan alat analisis SPSS versi 11. Dari variabel-variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan bahwa secara nyata kualitas layanan (service quality), yaitu pada dimensi assurance dan emphaty, memengaruhi kualitas produk (product quality) dan kualitas produk (product quality) itu sendiri secara nyata memengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction).