PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA

Abstract

Konsumen adalah bagian yang terpenting dari suatu industri jasa. Keterlibatan konsumen dalam proses produksi industri jasa sangat tinggi, tidak seperti halnya dalam industri manufaktur. Kepuasan konsumen akan produk yang ditawarkan industri jasa karenanya adalah perhatian yang utama dari setiap manajemen industri jasa. Pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produk industri jasa. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Variabel penelitian terdiri dari premi, klaim, pelayanan dan resiko sendiri. Pembentukan pernyataan dilakukan menggunakan prinsip Skala Likert. Penelitian ini dibatasi hanya untuk asuran-si kebakaran di salah satu cabang Asuransi Jasa Indonesia tahun 1997-2002. Analisa terhadap masing-masing premi, klaim, pelayanan dan resiko sendiri menunjukkan bahwa tertanggung sudah puas dengan kondisi yang ada selama ini. Secara keseluruhan tertanggung sudah merasa puas atas apa yang mereka berikan dan peroleh dari pihak asuransi.