Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Psma On-Line Pada Universitas Gunadarma

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-line. Penelitian menggunakan metode servqual, dimana variabel penelitian adalah persepsi, harapan, dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan menggunakan lima dimensi kualitas, yakni keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner dikembangkan berdasarkan metode servqual Parasuraman.. Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan dengan melihat nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan, dan SDM.