Pengaruh Kinerja Pengoperasian, Kinerja Penyerahan Jasa Kelistrikan, Nilai Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Listrik Rumah Tangga Di Jawa

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi pelanggan tentang kinerja pengoperasian, kinerja penyerahan jasa, nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei terhadap 858 responden pelanggan listrik rumah tangga yang terdapat di empat wilayah distribusi yang ada di Pulau Jawa menurut proporsi golongan tarif dengan teknik random sampling sederhana. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan teknik analisis berupa pemodelan persamaan struktural (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa model persamaan struktural yang dikembangkan dalam penelitian ini memiliki goodness of fit yang baik. Hasil analisis berdasarkan model tersebut menunjukkan bahwa kinerja pengoperasian dan kinerja penyerahan jasa kelistrikan berpengaruh signifikan, baik terhadap nilai pelanggan maupun citra perusahaan; nilai pelanggan dan citra perusahaan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan listrik rumah tangga. Lebih jauh ditemukan pula bahwa dalam bidang jasa kelistrikan, pengaruh nilai pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan jauh lebih kuat daripada pengaruh citra perusahaan.